DE-Group

Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), — не что иное, как контракт, заключаемый двумя сторонами. В основном такие соглашения заключаются в области ИТ-услуг и описывают уровень сервиса, предоставляемого клиенту за определенный гонорар. SLA также оговаривает средства правовой защиты клиента, например, уменьшение гонорара в случае перебоев в оказании услуги.

Скажем, если соглашением предусмотрено 99,9999% времени безотказной работы, а эта договоренность не выполняется, клиент получает право на снижение выплат поставщику услуги на оговоренный в контракте процент. Соглашения об уровне обслуживания очень важны, поскольку задают тон отношениям сторон и определяют исход дела в случае конфликта. Хороший договор об уровне обслуживания должен быть, с одной стороны, детальным и четким, а с другой — не быть слишком жестким и обременительным по отношению к поставщику услуг.

Что такое SLA?

Соглашение об уровне обслуживания — документ, формулирующий права и обязанности двух или более сторон в виде договора оказания услуг (к примеру, между некой компанией и ее поставщиком сетевых услуг). Основное назначение SLA — определить уровень услуг, оказываемых клиенту поставщиком согласно взаимной договоренности. Собственная ИТ-служба также может заключить договор об уровне обслуживания со своим внутрикорпоративным «клиентом».

Классическим примером SLA может служить договор с поставщиком сетевых или телекоммуникационных услуг, предусматривающий штрафные санкции по отношению к поставщику в случае неоказания услуги в полном объеме. Обычно штрафные санкции оговариваются по ступенчатому принципу. Например, если сеть недоступна в течение часа, поставщик лишается 10% месячной оплаты; если сети нет два часа — 20%, и т.д.

В чем важность SLA?

Иметь на руках SLA так же важно, как и вообще заключать письменный контракт при любой деловой договоренности сторон, поскольку этот документ фиксирует достигнутую договоренность в том виде, в каком ее понимают обе стороны. При наличии SLA любой из сторон, в случае какого-либо нарушения, гораздо сложнее заявить, что она чего-то не знала или не поняла. Когда компании оказываются сколько-нибудь серьезные ИТ-услуги, директор информационной службы должен иметь одобренный юристом компании договор об уровне обслуживания.

Какая из сторон должна подготовить соглашение?

У большинства поставщиков услуг имеется стандартное соглашение об уровне обслуживания. Лучше всего взять его за основу и с помощью юридического отдела вашей компании внести выгодные для вашей стороны изменения. Можно добавить дополнительные пункты в соответствии с вашими потребностями. Если же на это нет времени, можно воспользоваться типовым договором поставщика.

Из каких элементов обычно состоит SLA?

Соглашение об уровне обслуживания может занимать от нескольких до нескольких сотен страниц. Основные компоненты соглашения таковы: декларация о намерениях сторон, описание обязательств сторон (включая описание приемлемых уровней производительности по оговоренным параметрам), указание сроков действия соглашения, описание предусмотренного соглашением использования приложений и услуг, описание процедуры контроля за исполнением соглашения, описание процедуры восстановления работы в случае перебоев и связанных с ними штрафных санкций, процедура решения технических проблем (спорных вопросов).

Нужен ли пункт о возмещении ущерба?

Соглашение об уровне обслуживания должно содержать пункт, согласно которому поставщик услуг обязуется возместить клиенту любой ущерб, понесенный в результате нарушения исполнителем своих обязательств. Возмещение ущерба означает то, что исполнитель обязан компенсировать клиенту все издержки, связанные с юридическими претензиями третьей стороны, возникшими в результате нарушения поставщиком своих обязательств.

В договоре, предложенном поставщиком, этот пункт скорее всего будет отсутствовать. Поэтому предложите юридическому отделу вашей компании составить проект необходимых вам изменений в соглашении и приготовьтесь к тому, что для окончательного утверждения соглашения потребуются дополнительные переговоры с поставщиком услуг.

Передаются ли обязательства по соглашению третьей стороне?

Вопрос о передаче обязательств обычно возникает в случае приобретения компании-поставщика услуг сторонней организацией или ее слияния с ней. Если вновь возникшее в результате этих процессов предприятие намерено продолжить предоставлять услуги, ранее оказываемые прекратившей существовать компанией, клиент обычно ожидает, что соглашение об уровне обслуживания также сохранит свое действие.

Увы, это не всегда так. Обязательства по SLA, принятые на себя компанией-поставщиком, не переходят автоматически к ее новому собственнику. Если компания, предоставляющая вам услуги, была приобретена другой компанией или вошла в состав другой компании в результате слияния, скорее всего потребуется заключение нового соглашения об уровне обслуживания. Часто, однако, новый собственник не хочет рисковать отношениями со старыми клиентами и принимает на себя без изменений все обязательства по существующим соглашениям.

Как удостовериться, что поставщик исполняет SLA?

Большинство поставщиков услуг предлагают доступ к отчетам о предоставляемом сервисе, часто на сетевом портале, особенно в тех случаях, когда критически важна высокая бесперебойность, например, при предоставлении сетевых услуг.

По этим отчетам можно отследить, как справляется со своей работой приложение или система, поддерживается ли должный уровень предоставления услуги и не причитаются ли вам возмещения за простои. В случаях, когда безотказный сервис имеет критически важное значение для ваших задач, а возможное неисполнение поставщиком соглашения об уровне обслуживания всерьез угрожает вашему делу, следует подумать об использовании специальных средств мониторинга и контроля.

Что такое мониторинг и проверка исполнения SLA?

Поставщики услуг в большинстве случаев имеют свои средства контроля за исполнением SLA. Однако, если стабильность предоставления услуги критически важна для вашего бизнеса,следует рассмотреть возможность привлечения сторонней компании, отслеживающей исполнение соглашения об уровне обслуживания — желательно в режиме реального времени. Эта дополнительная мера обеспечивает вам уверенность в том, что оплаченная услуга действительно оказывается. Конечно, потребуются усилия и расходы, но, с другой стороны, гарантируется спокойствие.