DE-Group

 

SLA

DE-Group: ИТ-аутсорсинг по международным стандартам теперь и в Калининграде

E-mail Печать PDF

ИТ-аутсорсинг, или абонентское обслуживание компьютеров, для многих организаций уже давно стало привычным способом решать свои задачи в области ИТ-инфраструктуры, будь то поддержка сети, компьютеров, серверов, настройка программного обеспечения или доступа в интернет. Все прекрасно знают, что в большинстве случаев ИТ-аутсорсинг выгоднее, чем собственный ИТ-специалист, и с его помощью можно решить большое количество сложных задач.

Но к сожалению процесс поддержки клиентов по решение той или иной проблемы аутсорсинговой компанией ничем не регламентирован. Единственное, что в договоре поддержки может быть указано - количество плановых и экстренных выездов, а также срок реакции на проблему. То есть тот срок, в течение которого компания только начнет решать Вашу проблему. Все говорят о сроках реакции, но никто не говорит о времени устранения инцидента и действиях по ее дальнейшему предотвращению. Поэтому часто время окончательного решения проблемы может очень сильно вырасти. Ведь любого руководителя или сотрудника компании-клиента совсем не интересует, в течение какого срока начали решать его проблему, его прежде всего интересует когда проблема будет решена. А каким образом это будет сделано - вопрос второстепенный.

Бизнес должен работать! И любой более или менее длительный простой основных бизнес-процессов – огромная проблема и потеря конкурентоспособности этого бизнеса. Именно поэтому компания DE-Group взяла на вооружение международный опыт по предоставлению услуги ИТ-аутсорсинга в Калининграде и успешно внедрила его в своей деятельности.

Ключевую роль в ИТ-аутсорсинге DE-Group играют 3 фактора:

  1. Соглашение об Уровне Сервиса (SLA) – соглашение между Заказчиком и DE-Group, которое однозначно описывает права, обязанности и ответственность Заказчика и DE-Group, регламентирует процесс приема и обработки заявок, процесс проведения изменений в ИТ-инфраструктуре Заказчика и, что самое важное, однозначно регламентирует сроки РЕШЕНИЯ проблем и уровни поддержки каждого конкретного оборудования или процесса. При этом четко прописывается финансовая ответственность сторон за принятые на себя обязательства.
  2. Система учета обращений пользователей (Service Desk) – позволяет ранжировать все поступающие обращения по уровням поддержки и по Заказчикам и выполнять принятые на себя обязательства в срок, указанный в соглашении об уровне сервиса (SLA), а Заказчикам получить доступ ко всем текущим и закрытым обращениям на своей личной странице. Тем самым, всегда можно быть уверенным, что ни одно, даже самое незначительное обращение в службу поддержки не останется без должного внимания.
  3. Внутренние процессы компании ИТ-аутсорсера – ключевой фактор успеха в достижении поставленных задач, позволяющий извлекать из первых двух факторов максимум эффекта. Четко прописанные и отлаженные процессы нашего ИТ-аутсорсинга позволяют нам по праву считать его лучшим в регионе.

При всех этих преимуществах стоимость контракта технической поддержки не выше, чем в среднем по городу из-за гибкого формирования цен на услуги.

Обновлено 14.02.2011 09:49
Вулкан рулетка www.simbelt.ru.